Politiques et procedures d annulation

Comprendre nos politiques d annulation aide a assurer un traitement equitable pour tous les utilisateurs et maintient la fiabilite de notre plateforme.

1. Politique d annulation de 24 heures

Cette politique s applique aux annulations standard (non urgentes).

Pour les passagers

• Plus de 24 heures avant le depart - Remboursement complet, aucune penalite, aucun impact sur la note du passager.
• 12 a 24 heures avant le depart - Remboursement de 50 %, petits frais d annulation, impact mineur sur la note.
• Moins de 12 heures avant le depart - Aucun remboursement, frais d annulation applicables, impact sur la note, avertissement pour les annulations frequentes.

Pour les conducteurs

• Plus de 24 heures avant le depart - Aucune penalite, remboursement complet aux passagers, impact sur la reputation si frequent.
• 12 a 24 heures avant le depart - Penalite de 50 % des frais de contribution, les passagers recoivent un remboursement partiel, impact negatif sur la note du conducteur.
• Moins de 12 heures avant le depart - Penalite de 100 % des frais de contribution, les passagers ne recoivent aucun remboursement, impact significatif sur la note, possible suspension temporaire.

Les annulations doivent etre effectuees via l application. Les messages texte ou les appels ne sont pas suffisants.

2. Regles d annulation des conducteurs

Les conducteurs ont des responsabilites specifiques lors de l annulation d un trajet.

Raisons acceptables d annulation

• Panne du vehicule
• Urgence personnelle
• Preoccupation de securite (p. ex., conditions meteorologiques extremes, fermeture de route)
• Comportement du passager qui viole les lignes directrices

Consequences des annulations injustifiees

Les annulations frequentes ou de derniere minute peuvent entrainer une suspension temporaire ou un retrait permanent de la plateforme. Les conducteurs avec un taux d annulation superieur a 10 % peuvent voir leur classement dans les recherches reduit.

Absence du conducteur (no-show)

Si un conducteur ne se presente pas et ne communique pas. Les passagers recoivent un remboursement complet et le compte du conducteur fait l objet d un examen immediat, pouvant conduire a une suspension permanente.

3. Frais d annulation des passagers

Les passagers peuvent etre soumis a des frais selon le moment de leur annulation.

Structure des frais

• Annulation 12 a 24 heures avant le depart - 50 % du tarif total (couvre le temps du conducteur et la perte d opportunite potentielle)
• Annulation moins de 12 heures avant le depart - 100 % du tarif total
• Absence (no-show) - Tarif complet facture et le compte du passager peut etre marque pour examen

Exemptions

Les frais sont supprimes pour les annulations dues a des urgences verifiees (voir les exceptions pour annulation d urgence).

Comment les frais sont collectes

Les frais sont automatiquement debites du mode de paiement enregistre. Si le paiement echoue, le compte du passager peut etre temporairement restreint jusqu au paiement des frais.

4. Penalites d absence

Une absence se produit lorsqu un utilisateur ne se presente pas au lieu de prise en charge convenu sans annulation prealable.

Pour les passagers

• Tarif complet facture au passager
• Le conducteur recoit une compensation pour le temps d attente (jusqu a 15 minutes)
• La note du passager est significativement affectee
• Les absences repetees peuvent entrainer une suspension du compte

Pour les conducteurs

• Si un conducteur est absent, les passagers recoivent un remboursement complet.
• La note du conducteur est fortement affectee
• Les absences repetees entrainent une suspension permanente

Que faire si vous etes en retard

Contactez l autre partie via l application immediatement. Si vous avez plus de 10 minutes de retard, il est recommande d annuler et de reserver a nouveau.

5. Annulations liees aux conditions meteorologiques

Certaines conditions meteorologiques peuvent justifier une annulation automatique sans penalite.

Evenements declencheurs

• Avis de voyage gouvernementaux
• Avertissements de conditions meteorologiques severes (p. ex., blizzard, ouragan, inondation)
• Annonces de fermeture de routes
• Annulations d aeroport affectant les voyages

Annulations meteorologiques manuelles

Si votre region est sous un avertissement meteorologique, vous pouvez annuler avec la raison "conditions meteorologiques extremes" et telecharger une capture d ecran de l avertissement. Le support verifiera et supprimera les frais.

6. Exceptions pour annulation d urgence

Nous comprenons que des urgences surviennent. Vous pouvez annuler sans penalite si vous fournissez une documentation.

Raisons d urgence valides

• Urgences medicales (pour vous-meme ou un membre de votre famille)
• Urgences familiales (p. ex., deces dans la famille)
• Panne du vehicule (pour les conducteurs)
• Fermetures de routes ou accidents (documentes)
• Catastrophes naturelles

Documentation requise

• Certificats medicaux (avec dates, aucun detail personnel requis)
• Rapports de police
• Alertes des services meteorologiques
• Recus de reparation (pour les problemes de vehicule)
• Avis de funerailles

Processus

1. Annulez le trajet normalement (selectionnez "urgence" comme raison)
2. Contactez le support dans les 48 heures
3. Fournissez la documentation
4. Le support examine dans les 24 heures et traite le remboursement si approuve

7. Calendrier de traitement des remboursements

Les remboursements sont traites selon le calendrier suivant.

Remboursements standard

• Traites dans les 5 a 7 jours ouvrables suivant l annulation
• Credites sur le mode de paiement d origine
• Confirmation par courriel envoyee avec numero de suivi

Methodes de remboursement

• Carte de credit/debit : creditee sur la carte d origine
• Virement bancaire : envoye sur votre compte bancaire lie
• Credit MuuVZ : disponible pour les futurs trajets (plus rapide)
• PayPal : si utilise pour le paiement

8. Structure des frais d annulation

Voici un resume de tous les frais applicables.

Frais pour les passagers

• Annulation 12 a 24 heures avant le depart : 50 % du tarif
• Annulation moins de 12 heures : 100 % du tarif
• Absence (no-show) : 100 % du tarif + 5 $ de frais administratifs

Frais pour les conducteurs

• Annulation 12 a 24 heures avant le depart : 50 % des frais de contribution
• Annulation moins de 12 heures : 100 % des frais de contribution
• Absence (no-show) : 100 % des frais de contribution

Distribution des frais

Pour les annulations de passagers, le conducteur recoit 50 % du tarif pour les annulations tardives (12-24 h) et 100 % pour les absences ou les annulations de toute derniere minute. Le reste est conserve par MuuVZ pour couvrir les frais administratifs. Pour les annulations de conducteurs, le passager recoit un remboursement complet. Nous ne remboursons pas les points utilises ni les codes de coupon.